Los niet alles op in de operatie

Laatst sprak ik op een bijeenkomst met een manager operations. Gezien het feit dat ik diezelfde rol bij mijn eerdere bedrijf Phobos heb vervuld kwamen we al snel in gesprek. In het gesprek kwamen natuurlijk leuke aspecten naar voren, maar zeker ook de dilemma 's waarmee je te maken krijgt. De belangrijkste was wel het probleem dat de sales hem telkens maar voor nieuwe uitdagingen stelde door een constante stroom van aanvragen voor pre-sales en nieuwe projecten of detacheringsopdrachten. Dit zorgt ervoor dat hij binnen zijn operatie constant aan het puzzelen is om alle werkzaamheden uit te kunnen voeren. Als gevolg is hij bezig met verschuivingen van resources binnen projecten en bezetting op beheer. Als gevolg lopen die processen gewoon niet goed met consequenties voor de kwaliteit van de dienstverlening en dus voor de medewerkers en de klanten.
Binnen de operatie wordt ons vanaf dag 1 geleerd dat wij blij moeten zijn met sales. Zonder klanten namelijk geen brood op de plank. Het is dus een vanzelfsprekendheid (anders snap je er niets van, bent geen ondernemer, probleemdenker) dat sales op de borst wordt geslagen voor het succes en de operatie het resource probleem, kwantiteit of kwaliteit maar moet oplossen. Ik heb daar zelf vanuit de operatie enorm mijn best voor gedaan. Achteraf heb ik echter de analyse gemaakt dat dit een vreemde werkwijze is.
Ik stelde de betreffende operation manager de volgende twee vragen . Is het gemakkelijker om omzet te genereren bij bestaande of nieuwe klanten? Wie zorgen het eenvoudigst voor nieuwe klanten, de sales of tevreden klanten?
Daar zijn we ook allemaal goed in opgeleid, bestaande klanten natuurlijk voor beide vragen. Daarom was mijn vraag: Is het dan niet vreemd dat wij de oplossingen van knelpunten altijd oplossen ten kosten van de kwaliteit van de dienstverlening aan bestaande klanten? Is dat niet een gevaar de continuïteit van het bedrijf?
Daarnaast is het vreemd dat je constant keuzes maakt die ten kosten gaan van je eigen medewerkers. Uiteindelijk is dat je productie capaciteit. Ontevreden of vermoeide medewerkers zijn eveneens een gevaar voor de continuïteit.
Begrijp me niet verkeerd, ik wil niet dat sales stopt met verkopen. Maar het is wel vreemd als er verkocht blijft worden terwijl dit ten koste gaat van de kwaliteit van de dienstverlening. Ik wil dus wel zeggen dat niet het gehele vraagstuk binnen de operatie opgelost kan worden. Uiteindelijk zal dat verlies van bestaande klanten betekenen, verlies van medewerkers en een grotere druk op de behoefte aan sales en dus nog meer creatieve oplossingen van operatie. De bekende vicieuze cirkel waar mening stoeiend bedrijf zich in bevindt. Keuzes maken is hierin cruciaal, zowel bij operatie als bij ook sales.

Ieder project kent zijn uitdagingen. Maar een ding is altijd zeker, een projectorganisatie en een beheerorganisatie zijn het zelden met elkaar eens. Oorzaak het perspectief waarmee naar een vraagstuk wordt gekeken. Beiden hebben gelijk vanuit hun gezichtsveld. Blijft interessante materie.